O consumidor de telefonia celular, banda larga e TV por assinatura vai
ter mais direitos em relação aos serviços prestados pelas operadoras a
partir desta terça-feira (8), quando entra em vigor parte das novas
regras definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Entre as mudanças que valem a partir desta terça está o cancelamento
automático. Ou seja, o cliente não precisará mais passar por um
atendente para dispensar serviços de telefonia, banda larga ou TV paga.
Ele poderá realizá-lo de forma eletrônica, por telefone, internet ou
terminais de autoatendimento. E a operadora terá dois dias úteis para
cumprir a decisão.
Outra regra nova é que, se a ligação para um call center cair, a
operadora deve retornar ao cliente. Também foi determinada uma validade
mínima para os crédito dos telefones pré-pagos, que é de pelo menos 30
dias.
O novo regulamento sobre direitos e garantias dos consumidores dos
serviços de telecomunicações deverá ser seguido por todas as empresas do
setor.
As operadoras tentaram negociar com a Anatel o adiamento da entrada em
vigor de alguns dispositivos. Uma das alegações é que o prazo concedido
não seria suficiente para os investimentos e mudanças necessários para
implantá-los. Mas os pedidos oficiais feitos até a última segunda-feira
(7), porém, foram todos negados pela agência.
A lei dos call centers,
de 2008, já determinava que o cancelamento de serviços pudesse ser
feito de forma rápida pelo consumidor. Mas essa regra só foi aprovada
pela Anatel no último dia 20 de fevereiro, em conjunto com outras
medidas favoráveis aos clientes. Algumas entram em vigor nesta terça e
outras têm prazo maior para começar a valer.
VEJA AS REGRAS QUE JÁ VALEM:
Cancelamento automático
O cancelamento de serviços de telefonia, internet banda larga e TV paga
poderá ser feito sem falar com um atendente, só digitando uma opção na
central de atendmento da operadora ou por meio da internet.
Quando o cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá
no máximo dois dias úteis para cumprir a decisão. Nesse período, o
serviço continua em vigor e o consumidor pode desistir de encerrá-lo.
Nesses dois dias, os gastos do cliente serão cobrados, mas depois disso a
operadora não poderá mais fazer qualquer cobrança.
Continua existindo a opção de o cliente fazer o cancelamento por meio
de um atendente. Nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente.
No ano passado, a Anatel mencionou a ideia de que ele pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que conversar com um atendente.
Retorno se ligação ao call center cair
Se o cliente estiver falando com o call center e a ligação cair, as
prestadoras terão de ligar de volta. Se não consiguir contato, a
operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo.
As centrais das empresas também deverão passar a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares.
3 anos para reclamar de cobrança
A Anatel definiu ainda que os consumidores terão prazo de três anos
para contestar débitos nas contas e dá prazo de 30 dias para as
operadoras responderem reclamações desse tipo. Em caso de
descumprimento, as empresas terão de dar desconto ou devolver em dobro o
valor questionado.
Validade mínima do crédito do pré-pago
Os créditos para celulares pré-pagos terão validade mínima de 30 dias.
Antes, não existia prazo mínimo para validade: as empresas só tinham de
oferecer créditos com validade para 90 e 180 dias – o que continua
valendo.
A validade chegou a ser discutida na Justiça: no ano passado, uma
decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo de validade dos
créditos e determinou a revalidação dos que haviam expirado. Essa
decisão, porém, foi suspensa.
De acordo com a Anatel, os créditos com validade eterna trariam
prejuízo às empresas e aos próprios consumidores já que, sem a previsão
de vencimento, a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80%
dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.
Ofertas explicadas
Antes de formalizar a contratação de um serviço, as operadoras deverão
apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um resumo
com as informações sobre a oferta.
Deve ser indicado se o valor inicial é uma promoção e, se for, até
quando vale e qual será o preço após o término. Também deve estar claro
quanto tempo vai levar até o serviço ser instalado; o que está incluído
na franquia; e as velocidades mínima e média garantidas da conexão, no
caso de internet.
Promoções para todos
As promoções têm de valer para novos e antigos assinantes: Segundo a
Anatel, atualmente, operadoras fazem ofertas promocionais (com preços
mais baixos ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos
assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já
assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um –
assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for
anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja
cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento para
eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
Fim da cobrança antecipada
As operadoras não poderão cobrar serviços antes que os mesmos sejam
usados pelos consumidores – tem de ser sempre depois. Assim, se o
cliente cancelar o serviço no meio do mês, vai pagar na fatura seguinte
só o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.
Contrato de combos
Os combos – pacotes de serviços de telefonia, internet e TV por
assinatura – devem ter um único contrato, que deve detalhar o valor de
cada serviço dentro e fora do combo para o cliente saber quanto está
economizando com o pacote.
REGRAS QUE AINDA NÃO VALEM:
Outras determinações ainda têm mais prazo para começar a valer. Veja abaixo quais são.
- Aviso de que pré-pago está terminando
As operadoras também terão de informar aos clientes quando o crédito
estiver próximo de expirar para evitar que a pessoa seja pega de
surpresa. A medida, no entanto, começa a valer só em 2016.
- Conta detalhada
Os clientes vão receber conta detalhada, informando até o valor dos
tributos cobrados sobre cada serviço e também com um espaço para
informações importantes como mudança nas condições de serviço, expiração
de promoções, reajustes e dívidas vencidas. A exigência deve valer em
2015.
- Gravação das ligações com call center
As operadoras terão de gravar todas as conversas feitas pelo telefone
com os clientes, inclusive as feitas pela empresa para vender um
serviço, por exemplo. O objetivo é garantir aos consumidores prova do
descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de
contato, alvo de reclamações. A medida entra em vigor em 2015.
- Página pessoal do consumidor
As operadoras serão obrigadas a ter um espaço destinado a cada usuário
com informações como: cópia e resumo do contrato, plano contratado,
documentos de cobrança, histórico das demandas, ferramenta para pedir
cópia das gravações com o call center e cancelamento automático do
serviço. Após encerrar um contrato, o cliente deve ter acesso aos dados
por seis meses. A medida entre em vigor em 2015.
- Atendimento pós-venda nas lojas
As lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos
relacionados serão obrigadas também a oferecer atendimento às demanda
dos clientes. Isso significa que o cliente poderá ir às lojas para
registrar reclamações, solucionar problemas ou mesmo cancelar o serviço.
Essa regra vale apenas para as lojas associadas às marcas das
operadoras e não terá que ser cumprida, por exemplo, por varejistas ou
supermercados, que também oferecem a venda de telefones celulares. Além
disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao cliente
seja feito por um funcionário ou em um terminal de autoatendimento que
ofereça acesso ao site da operadora. A medida deverá vigorar em 2015.
Fonte: Portal G1
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